VOLKSBANK RAIFFEISENBANKEN

Im ersten Schritt fanden Checks in den größten Filialen der Volksbank Bochum / Witten statt. Der hier festgestellte Status quo, der sowohl verschiedene Negativ- als auch Positiv-Beispiele parat hatte, diente gleichzeitig auch als Themenkern für den nachfolgenden Mitarbeiter-Workshop. Auch wenn den Mitarbeitern eine generelle Freundlichkeit sowie Hilfsbereitschaft attestiert werden konnte, gab es dennoch das eine oder andere Optimierungspotenzial.

Während des Workshops konnte den Teilnehmern nachvollziehbar vermittelt werden, dass gerade im Bankensegment genauso wie in der Hotellerie der erste Eindruck zählt und von entscheidender Wichtigkeit ist. Ganz eng verknüpft mit dem dadurch beim Kunden entstehenden Bauchgefühl ist dieser häufig ausschlaggebend. Nämlich für die Entscheidung des Kunden, ob er bleibt oder wieder geht. Genau an diesen Punkten wurde angesetzt. Von der Wortwahl bis zur Körpersprache wurde auch das Thema Zusatzverkauf und Kundenpflege ausgiebig beleuchtet. Am Ende waren eigene Verhaltens-“regeln“ festgeschrieben, von allen Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet und beschlossen. Selbst „alteingesessene“ Bankmitarbeiter haben sich in den Workshop aktiv eingebracht und sind mit den besten Absichten und neuen Verhaltensideen ins Tagesgeschäft zurückgekehrt.

Ergebnis:
Platz 1 in der Servicebewertung sowohl in Bochum als auch in Witten! Bewertet von unabhängigen und nicht vom Kunden beauftragte Testkäufe, die kurz nach den Workshops stattgefunden haben.

Feedback Kunde:
"Es gab im Juli/August unabhängige und nicht durch uns beauftragte Testkäufe bei Banken und Sparkassen, über deren Ergebnisse wir im Nachgang informiert wurden. Dabei sind wir sowohl in Bochum als auch in Witten im Bereich der Servicebewertung deutlich auf Platz 1 vor den örtlichen Sparkassen und anderen Banken gelandet. Es scheint also, dass Ihre Schulungen hängen geblieben sind und Wirkung zeigen. :-). Das erleben auch meine Mitarbeiterinnen in ihren regelmäßigen Filialbegleitungen, wobei natürlich noch immer der ein oder andere individuelle Optimierungsbedarf besteht. Wir werden außerdem das Thema "Kundenbegeisterung & Serviceorientierung" sicher auch in 2021 wieder aufgreifen, um eine Verstetigung der Ergebnisse zu erzielen und uns diesbezüglich wieder bei Ihnen melden."

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