Die Reklamation als Chance nutzen, Kunden in begeisterte Stammgäste zu verwandeln

Wer schon mal an einer Hotelrezeption gearbeitet hat, dem mag folgende Situation bekannt vorkommen: 

Ein Gast stürmt wutentbrannt und mit hochrotem Kopf an die Rezeption und will SOFORT den Direktor sprechen. Unverblümt und ohne Rücksicht auf die anderen Gäste lässt er weiterhin verlauten, dass "das Zimmer wahrlich eine Zumutung sei. Viel zu laut - direkt neben dem Fahrstuhl - das sei ja wohl eine Unverschämtheit. Außerdem fehle Tageslicht - der Blick ginge in den Innenhof statt auf den Park. Auch fehle das zweite Kissen, welches schließlich schon seit Langem bestellt war. So was lasse er sich nicht bieten". Der Rezeptionist wird mit solchen 'Anklagen' meist überfallmäßig behelligt. Er wird sofort in Beschlag genommen. Dem zornigen Gast ist es an dieser Stelle völlig egal, ob sich der Rezeptionist im intensiven Gespräch mit einem anderen Gast befindet.  

Natürlich ist man als Mitarbeiter angehalten, nicht gleich immer sofort den Direktor zu rufen. Der Mitarbeiter soll zunächst versuchen, das Problem selbst zu lösen. 

Der erste Reflex ist verständlicherweise zunächst Abwehr und die Einnahme der Verteidigungsposition. Die Versuchung wächst mit rasender Geschwindigkeit, zum Gegenangriff auszuholen und seine Munition schussbereit in Form diverser Rechtfertigungen und Zurückweisungen parat zu legen. Ein heftiges Wortgefecht zwischen Rezeptionist und Gast über Recht und Unrecht scheint vorprogrammiert und der Super-GAU damit perfekt. Das wäre die denkbar schlechteste Variante, mit der kritischen Situation umzugehen. Der viel bessere Weg wäre in diesem Moment, der Situation erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen. Und sie anschließend in ruhiges Fahrwasser zu überführen.

Sprich, sich sofort um den Gast kümmern! Die größte Herausforderung heißt nun: mit Geschick, Gelassenheit und Verständnis den verärgerten Gast in einen glücklichen zu verwandeln. Wie das geht? Hier einige Tipps: 

Einen wütenden Gast zu besänftigen, ist im ersten Moment keine angenehme Angelegenheit. Grundsätzlich gilt: Jegliche Kritik niemals persönlich nehmen und sachlich bleiben. Auch wenn der Gast sich selbst unfair und aggressiv verhält, sollte ihm freundlich und verbindlich begegnet werden. Zudem hilft es, sich bewusst zu machen, dass dem Gast nebenbei eine andere Laus über die Leber gelaufen sein muss. Er würde sich sonst wegen eines lauten Zimmers niemals so aufregen. Das Problem sollte beim Gast bleiben. Das lässt den Mitarbeiter souveräner wirken und entsprechend auch agieren.

Das Beschwerdegespräch sollte nicht am Empfang stattfinden. Am besten ist es, ein ruhiges Eckchen zu finden, in das man in Ruhe über das konkrete Problem sprechen kann. Der Rezeptionist sollte gemeinsam mit dem Gast dorthin gehen und ihm gleichzeitig einen Drink anbieten, auch um die angespannte Situation zu entschärfen. 

Der Gast soll sich mit seinem Problem ernst genommen fühlen. Er bekommt die Aufmerksamkeit, die er sich wünscht und dabei die Gelegenheit sein Ärgernis noch einmal im Detail zu schildern. Der Rezeptionist hört aktiv und aufmerksam zu. Bestenfalls macht er sich schriftliche Notizen. Er signalisiert Verständnis für sein Problem mit Äußerungen, wie 'Ich kann Sie verstehen'. Ein offener Umgang mit der Situation ist wirkungsvoll und zeigt dem Gast, dass er mit seinem Anliegen wichtig genommen wird. Rechtfertigungen oder Schuldzuweisungen sind unangebracht und hier völlig fehl am Platz.

Ganz unabhängig davon, wer oder was Verursacher des Problems ist; mit der Äußerung 'es tut mir leid' zeigt der Rezeptionist souverän und auf Augenhöhe sein Bedauern, gesteht aber keine Fehler zu. Liegt der Fehler aber doch beim Hotel, ist in jedem Fall eine klar formulierte und ehrlich gemeinte Entschuldigung angebracht. Es erhöht die Chancen enorm, den Gast versöhnlich zu stimmen.

Schuldzuweisungen gegenüber Kollegen oder gar der Geschäftsleitung sind tunlichst zu vermeiden. Aussagen, wie 'ach da hat der Kollege wohl mal wieder nicht richtig zugehört. Wenn ich das gewusst hätte, wäre der Fehler nie passiert' sind ein absolutes No-Go. Dieses Verhalten hinterlässt einen höchst unprofessionellen Eindruck beim Gast und trägt wenig bis überhaupt nichts zur Problemlösung bei. Es gilt vielmehr zu überlegen, wie die 'Kuh vom Eis geholt' werden kann.

Nachdem sich der Mitarbeiter einen guten Überblick über die Situation und Problematik verschaffen konnte, heißt es, nun die Lösung zu finden. Gemeinsam mit dem Gast wird eruiert, wie seine Vorstellungen aussehen. Gleichzeitig prüft der Mitarbeiter, welche Möglichkeiten das Hotel anbieten kann. Dieser Prozess sollte in einem Ergebnis enden, welches für beide Seiten akzeptabel ist.  

Ein gut geschulter Mitarbeiter weiß nicht nur, wie er einen Beschwerde-Gast wieder beruhigen und zufriedenstellen kann. Er ist darüber hinaus in der Lage, diesen Menschen letzten Endes für sein Hotel sogar zu begeistern. Mit der richtigen Einstellung und Tools an der Hand wird er den Verlauf eines jeden Beschwerdegespräches souverän meistern. 

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